Persoonlijk Leiderschap in organisaties
De mechanische adviseur, of kiezen voor het “andere”?
Voor wie geen genoegen wil nemen met de eigen vanzelfsprekendheid
Er zijn adviseurs die na vijf minuten precies kunnen aangeven wat “het probleem” is bij een klant, waar “het” fout is gegaan. De vervolgens aangeboden aanbevelingen zijn niet zelden heel voorspelbaar.
Of, adviseurs verwoorden het probleem en checken daarna bij de klant of het geschetste beeld inderdaad “het probleem” is. Zo’n samenvatting komt overeen met wat de klant gezegd heeft en dus volmondig bevestigt met “Ja, dat bedoel ik”.
Vraag is of de adviseur de klant wel echt begrepen heeft. Heeft de adviseur de klant wel voldoende aandacht gegeven en geluisterd?
Het pad van voorspelbaar (mechanisch) adviseren naar bewust adviseren heeft alles met zelfontwikkeling en dus authentieke communicatie te maken.
Dit artikel gaat over authentieke communicatie en over een “andere” wijze van luisteren, interpreteren, positie kiezen maar bovenal bewuster adviseren.
Een eerste indruk.
Het bedrijfsleven kan niet meer zonder consultants, adviseurs, trainers, business engineers enzovoorts. Iedereen heeft het druk met de organisatie, het management en de procesveranderingen. Woorden als kantelen, transparantie, toegevoegde waarde, empowerment, business proces redesign, integraal management zijn enkele van de vele instrumenten uit de goedgevulde gereedschapskist.
Er bestaat een behoefte aan externe meekijkers die vanuit bedrijfskundige kennis en een gedegen ontwikkelde stijl, liefst op hoog niveau, adviseren. Op het eerste gezicht is daar niets mis mee. De klant vraagt om een adviseur en deze tracht met veel inzet de gestelde vragen te beantwoorden. Het “succes” van deze adviseurs heeft echter meer te maken met hun persoonlijke stijl dan met de kwaliteit van hun organisatiediagnoses en aanbevelingen. De vraag is bovendien of een extern adviseur wel werkelijk inzicht heeft in de behoefte van “zijn” klant en of hij niet stelselmatig het adviestraject tracht te plaatsen in zijn eigen referentiekader. Dit laatste is meer regel dan uitzondering. Het is moeilijk voor te stellen dat een adviseur een probleem tegenkomt waar hij nog nooit van gehoord heeft!
De “ingekaderde” professional (de eerste positie)
“Als de klant doet wat ik zeg dan komt het goed”
Bij observatie van menig adviseur valt op dat hij veel signalen, die hij in het gesprek krijgt, naar de “achtergrond” schuift. Dit lijkt zo systematisch te gebeuren dat er geen sprake meer is van toeval. Het resultaat is een vreemd, voorspelbaar en bijna dwangmatig gesprek. De adviseur vult herkenbare signalen (inhoud) van een klant dapper in, vat ze samen en geeft ze terug aan de klant. “Dus als ik het goed begrijp...........” (de vraag is gerechtvaardigd wat de adviseur dan wel begrijpt).
Volgens de gangbare adviestechnieken zijn deze gesprekken “juist”. Adviseurs zijn hier voldoende op getraind. De conditionering van voorspelbaarheid gaat zelfs zover dat als een gesprek “anders” verloopt de adviseur nerveus en (on)bewust tracht weer een hem bekend “pad” op te gaan. Zo kan een adviseur namelijk excelleren. Hij wil immers graag praten over het vak of het onderwerp waar hij verstand van heeft.
Een adviseur die dagelijks zulke gesprekken voert kan een vanzelfsprekendheid ontwikkelen
die sterk doet denken aan spelen in een eigen toneelstuk waarbij geen verschil meer
bestaat tussen “echt” en “acteren”. Kenmerk hiervan is de grote mate van ego-
Veel professionals die lang in een bepaald vak zitten ontwikkelen een wereldbeeld
van “zwart-
Vooral dat “acteren” is een schijnwereld die zich kenmerkt door uiterlijk vertoon,
managerial hypes, cocons van rationele onaantastbaarheid en veel “consultanttaal”.
Deze uniformiteit is zo groot dat sprake is van een buitengewoon verschijnsel. Waarom
nog druk maken over andere (denk-
Als dit “spelen” prettig aanvoelt is er geen behoefte aan enige verandering, laat staan ontwikkeling. En toch, in zo’n situatie ontstaat vroeg of laat een gevoel van onvrede, er klopt “iets” niet, maar wat?
De klant krijgt niet zelden de schuld van deze onvrede (.....ach, het niveau van management is te laag, ze begrijpen er echt helemaal niks van....). Als de adviseur niet slaagt dan is het de schuld van de klant. De adviseur “legt” hiermee zijn norm op aan de organisatie:
adviseur / methoden
X
organisatienorm
Het verschil X noemen we het adviestraject (of de “sulligheid” van de klant).
Een adviseur moet alert en kritisch blijven ten aanzien van eigen (normatieve) doen en laten. Dit vereist een reflectief vermogen op eigen functioneren en een streven naar zelfkennis. Als zelfkennis de ingang betekent naar verandering en eigen ontwikkeling zijn methodes noodzakelijk die dit proces ondersteunen. Hier kom ik later op terug.
De klantbenadering (tweede positie).
“De klant is koning”
Alleen, niemand heeft ooit “de Klant” gezien, net zoals “de gemiddelde Nederlander”. We houden ons feitelijk bezig met nietbestaande beelden en illusies, metaforen. Handig in gebruik maar ze bestaan alleen in abstracties.
Eén van de interessante stromingen in marketingland is de 1:1 benadering. Deze benadering gaat ervan uit dat de klant niet een abstract begrip is, maar een mens is die een mening heeft, denkt en een variëteit aan voorkeuren kan hebben. Bovendien vereist iedere klant (minimaal) een persoonlijke benadering. Bij de 1:1 benadering is de klant niet alleen een directeur, hoofd Personeelszaken, Personeelsconsulent, Secretaris van de OR of een medewerker maar krijgt “een gezicht”. Dit is een bekende visie. Ze zijn allemaal mens met specifieke wensen, behoeften, belangen, aannames, veronderstellingen, tegenstellingen etc.
Het is voor de adviseur belangrijk om specifieke, persoonsgebonden kennis en informatie te vergaren over de klant om zodoende een succesvolle relatie te onderhouden en de dienstverlening te organiseren. De interactie met de klant met zijn gevoel, emoties, verwachtingen, paradoxen, (in)consistenties, kritische incidenten, dominantie, zwakke signalen en interventies is uiterst belangrijk. Een tevreden klant heeft natuurlijk alles te maken met goede communicatie.
Een adviseurs die spreekt over “Mijn klant” zegt niet veel. Bovendien, waar is het standpunt op gebaseerd dat de klant van “hem” is?
Anders waarnemen (derde positie)
“Als je de wereld goed vindt zie je overal goede mensen”
Denkbeelden en gedrag zijn gevormd door en verbonden aan waarnemingen. Zoeken naar iets anders betekent de eigen waarneming veranderen.
Het veranderen van de waarneming gaat niet vanzelf maar is een geleidelijk proces
dat samenhangt met het ouder worden. Daarnaast kan een verandering plotseling optreden
als gevolg van een crisis of, meer geleidelijk, door een gevoel van onvrede. Ervaringen
als het verliezen van een dierbare, een burn-
Het waarnemen van de “werkelijkheid” creëert indrukken die via de zintuigen onze geest bereiken. De wereld is iets dat zich in ons vertoont. De mens is de grondstof van de wereld om hem heen, gewoon door wat iemand denkt.
Waarneming heeft een focus(richting) en gaat gepaard met een zekere aandacht: je bent je van “iets” bewust. Focus en aandacht zijn nooit constant maar fluctueren en zijn persoonsgebonden. De mate van aandacht is “in te regelen” en niet moeilijk te begrijpen.
Als iemand een spannend boek leest en er dendert een vrachtauto voorbij dan kan de lezer deze niet opmerken. De gehoororganen functioneren wel, maar de waarneming in de hersenen is ergens anders op gericht. Waarnemen gebeurt met de zintuigen maar de hersenen bepalen welke waarneming domineert. Verandering van denken leidt tot een andere kijk op zaken.
Om een adviesgesprek beter te begrijpen moet de aandacht daarom gericht zijn op de waarnemingen tijdens het gesprek. Dit geldt zowel voor de adviseur als de klant. De klant betaalt dus heeft er in zekere zin recht op. Naast focus en aandacht, moet bij de adviseur de intentie aanwezig zijn om goed naar de klant te luisteren, Pas dan is aan de voorwaarden voldaan voor een goed, niet mechanisch, adviesgesprek en kan de adviseur de klant oprecht helpen. De positie van de adviseur is er één van toeschouwer, bijna passant, die de klant, het gesprek en de eigen gevoelens en gedachten observeert.
Dit is de derde positie.
Schematisch ziet de derde positie er als volgt uit:
3e positie
“Toeschouwer”
Adviseur Klant
Waarnemer Object
1e positie 2e positie
De adviseur gaat “uit” de dualiteit en neemt neutraal waar. Hiermee is de dualiteit opgeheven.
De adviseur is niet alleen maar de deskundige maar “kijkt” naar zowel zichzelf als naar de klant. Hij gaat observeren zonder te waarderen of conclusies te trekken. Alle gedachten en gevoelens spelen een rol in het gesprek. Hoofd, hart en buik geven waardevolle informatie en dienen bewust geobserveerd te worden.
Deze wijze van waarneming is allesbehalve geconditioneerd te noemen maar heeft alles te maken met een hoge mate van alertheid, scherpe waarneming en vooral aanwezigheid. Dit impliceert dat de adviseur er op dat moment volledig moet zijn.
De adviseur geeft de klant alle aandacht. Hierdoor staan de klant en zijn hulpvraag echt centraal en niet direct de interpretaties, beelden en gevoelens van de adviseur. De adviseur heeft wel altijd de keus om zijn eigen beelden, gevoelens “terug te geven” aan de klant. Gebeurt dit vanuit de adviseur dan is deze echt en authentiek aan het adviseren. Het gezag van de adviseur is dan niet gebaseerd op de inhoud van zijn woorden, het pak of bijhorende auto maar op een autoriteit die van binnenuit komt. Dit kan iedere adviseur leren en doen.
De kwaliteit van een klantgesprek neemt hierdoor toe. En niet alleen de kwaliteit neemt toe, het gesprek wint ook aan diepte waardoor een grote mate van vertrouwen kan ontstaan.
Wat is deze “aanwezigheid” en hoe is dit te leren?
Het is duidelijk dat aanwezigheid alles te maken heeft met bewustzijn. Er zijn verschillende niveaus van bewustzijn en dus ook van aanwezigheid (of lagen van intensiteit). Als je nu naar Beertje Colargol kijkt is de ervaring anders dan toen je klein was. De film is hetzelfde gebleven maar je ervaring en perceptie zijn geheel anders. Dat is gewoon een verandering in bewustzijn.
Mensen fladderen rond en blijven hangen in dromen, associaties, gevoelens en cirkelende
gedachten die gebaseerd zijn op zintuiglijke prikkels. Dit is de slaap-
De “mechanische adviseur” blokkeert de toegang tot deze wereld. Dit is een trieste constatering want zonder in de wereld van alertheid en openheid te stappen is echte verandering niet mogelijk.
Een acceptabele verandering is dat iemand vandaag jeans draagt en morgen een costuum. Wat voor verandering is dat?
Deze verandering is niet onbekend in organisatieland waar schijnveranderingen aan de orde van de dag zijn. Deze veranderingen zijn sterk afhankelijk van de voorkeur van de (nieuwe) manager en/of consultant. Een echte verandering begint altijd persoonlijk en heeft te maken met de eigen wereld van denken, gevoelens, verlangens en dromen. Verandering van eigen denken leidt tot andere waarnemingen.
Hoe wordt je een meer authentieke adviseur?
Allereerst, je moet het echt willen. De “wil” heeft alles te maken met doen wat goed voor je is, eigen organisatie en natuurlijk de klant. Zonder deze drijfveer bereikt de adviseur zijn doelen nooit.
Onderstaand een aantal tips om deze verandering in praktijk te brengen:
Het vereist oefening, geduld en dagelijkse discipline om te werken aan je intentie en advieshouding.
a. Kom ruim op tijd op de afspraak bij de klant. Je hebt zo een unieke gelegenheid waar te nemen hoe de organisatie of het bedrijf er uit ziet, waar de directieauto’s staan, hoe het kantoor ruikt, wat mensen zeggen etc. Dit geeft veel informatie over de unieke collectieve programmering(cultuur). Daarnaast is er nog tijd om te ontspannen en tot jezelf te komen. Vooraf inlezen is noodzakelijk en probeer tijdens het gesprek te begrijpen wat de klant bedoelt. Belangrijk is om geen waardeoordeel te geven aan je waarnemingen.
b. Ga naar “binnen” tijdens het wachten. Er zijn voldoende concentratie-
c. Raak niet ontregeld door het “gedoe”, “aanvallen”, spanningen etc, om je heen. Dit valt niet mee. Een mens raakt snel verzeild in associaties, beelden, irritaties e.d. Dagelijks oefenen is de remedie. Dit heet: “leer adviseren zonder weerstand”.
d. Maak een duidelijk onderscheid tussen interpretaties en feiten. Interpretaties die te maken hebben met de specifieke klantvraag zijn belangrijk. Ze geven goed zicht op het denkproces van de klant. Interpretaties zijn “inwisselbaar”, feiten niet.
e. “Het verleden is geschiedenis, de toekomst is een raadsel en de keuzes van nu zijn bepalend”. Streef naar het terugbrengen van “toen”, “daar”, “als, dan” in het actuele (advies)moment. Het “nu” biedt de adviseur de mogelijkheid om de klant, de advieservaring en de organisatie dichterbij te brengen. De organisatie “daar” kan de organisatie “hier” worden. Dit biedt een geheel andere invalshoek op de vragen en problemen van de klant.
f. Op zoek gaan naar eigen authenticiteit van communiceren is het bewust toelaten
van onzekerheid. Gehechtheid aan (over)bekende en vaak gehanteerde (advies)modellen,
organisatiestructuren en -
g. Adviseren met onzekerheid betekent de gehechtheid aan resultaat “loslaten”. Dit leidt vaak tot verwarring. Dit “loslaten” betekent niet je doelgerichtheid opgeven om je klant te helpen bij het oplossen van zijn vraag. Het is je afhankelijkheid aan “succesvol” willen zijn terugbrengen tot realistische proporties.
Het is verbijsterend om te constateren dat veel adviseurs zich soms volledig richten op het eindresultaat zonder gebruik te maken van de mogelijkheden die zich gaandeweg aandienen.
Anders gezegd: de juiste aandacht voor de “route” naar het resultaat bepaalt het resultaat en niet andersom!
Authentiek adviseren is aandacht schenken aan de eigen innerlijke randvoorwaarden voor een goed gesprek. Professionaliteit krijgt hierdoor een toegevoegde waarde omdat de adviseur bewust(er) aandacht heeft voor de klant en zijn vraag. Functionaliteit wordt Authenticiteit. Een adviesgesprek zal aan diepte en dimensie winnen.
Authentiek adviseren is geen nieuw fenomeen. Iedere adviseur weet ergens wel wat echt is en wat een illusie is.
“Wie de regels volgt, imiteert het leven. Alleen verbeelding en authenticiteit plaatsen iemand in de schijnwerpers.”
(K. Nordström/J. Ridderstråle)
De Bewustzijnsfabriek is a registered trademark
Copyright De Bewustzijnsfabriek -
